Wanneer een onderneming haar klanten toelaat om contractuele afspraken, wijzigingen, opzeggingen of praktische modaliteiten telefonisch te regelen, draagt zij ook de gevolgen van die werkwijze.

Een onderneming kan zich in geval van betwisting dus niet zonder meer beperken tot de stelling dat zij “geen spoor” of “geen registratie” van het telefoongesprek terugvindt. Als zij zelf kiest om met klanten via de telefoon te werken, is zij ook het best geplaatst om daarvan een bewijs te bewaren, bijvoorbeeld via gespreksnotities, een oproephistoriek, een intern dossier of een opname van het gesprek.

De consument of klant bevindt zich meestal in een zwakkere bewijspositie. Hij beschikt doorgaans niet over de interne gegevens van de onderneming en kan vaak niet bewijzen wat precies telefonisch werd meegedeeld. Het zou dan ook onredelijk zijn dat de onderneming eerst een telefonisch kanaal aanbiedt, maar nadien het gebrek aan interne registratie volledig in het nadeel van de klant laat spelen.

De regel die hieruit kan worden afgeleid, is ruimer toepasbaar dan enkel in telecomzaken. Zij kan ook relevant zijn voor andere ondernemingen die telefonisch werken, bijvoorbeeld energieleveranciers, verzekeraars, banken, dienstverleners, abonnementsdiensten, onderhoudsfirma’s of andere ondernemingen die klanten telefonisch laten opzeggen, wijzigen, bestellen of afspraken maken.

Wanneer de klant aannemelijk maakt dat hij telefonisch een bepaalde instructie heeft gegeven, bijvoorbeeld een opzegging, wijziging of stopzetting, en wanneer de verdere feiten daarmee stroken, moet de onderneming concreet kunnen aantonen dat dit telefoongesprek niet heeft plaatsgevonden of dat het gesprek een andere inhoud had.

Het volstaat niet dat de onderneming zegt dat zij geen bewijs van het gesprek heeft bewaard. Het ontbreken van bewijs bij de onderneming kan niet automatisch worden omgezet in een bewijs tegen de klant.

In abstracto bevestigt het hierna weergegeven vonnis dus een belangrijk bewijsrechtelijk principe: wie als professionele partij een bepaald communicatiekanaal organiseert en gebruikt voor contractuele verrichtingen, moet ook instaan voor de bewijsbaarheid van wat via dat kanaal gebeurt. Bij gebrek aan bewijs kan een daaropvolgende facturatie of vordering worden afgewezen voor zover zij steunt op een contractuele verhouding die volgens de klant telefonisch werd beëindigd of gewijzigd.

Samenvatting van de casus

Een consument verhuisde in februari 2019 en vroeg aanvankelijk de overdracht van haar abonnement naar haar nieuwe adres. Omdat de internetsnelheid onvoldoende was, stapte zij voor bepaalde diensten over naar een andere telecomoperator. Zij beriep zich daarbij op de Easy Switch-procedure.

De oorspronkelijke telecomoperator vorderde betaling van facturen voor een Pack Familus, verbonden aan een vaste lijn, en ook voor een mobiel abonnement Mobilus XL Unlimited. De consument betwistte niet dat de facturen voor het mobiele abonnement verschuldigd waren. Zij betwistte wel de facturen die betrekking hadden op de vaste lijn, omdat zij stelde dat de telefoon, modem en decoder niet waren aangesloten en dat zij telefonisch had meegedeeld dat de aan de vaste lijn verbonden diensten moesten worden stopgezet.

De telecomoperator stelde dat hij geen spoor vond van een dergelijke telefonische aanvraag.

De vrederechter stelde vast dat er vanaf 28 februari 2019 geen internetverbruik meer was via de vaste lijn. De facturen verwezen bovendien naar Easy Switch-informatie voor internet en televisie. De rechter aanvaardde niet dat de operator zich louter kon beroepen op het ontbreken van een intern spoor van het telefoongesprek. Omdat de operator zelf klanten de mogelijkheid bood om contractuele modaliteiten telefonisch te regelen, moest hij de gevolgen van die keuze dragen.

De operator had dus moeten aantonen dat er geen telefoongesprek was geweest, of dat het gesprek een andere inhoud had dan de consument beweerde. Bij gebrek aan dat bewijs werden de betwiste facturen voor de vaste lijn niet verschuldigd geacht. De andere, niet-betwiste facturen bleven wel verschuldigd.

Wat leest u verder in deze bijdrage?

Kan een onderneming blijven factureren wanneer de klant stelt dat hij telefonisch heeft opgezegd? En mag die onderneming zich beperken tot de mededeling dat zij “geen spoor” vindt van het telefoongesprek?

Een vonnis van de vrederechter van Sint-Jans-Molenbeek geeft op deze vragen een duidelijk en praktisch antwoord. Wanneer een professionele partij haar klanten zelf de mogelijkheid biedt om contractuele afspraken telefonisch te regelen, moet zij ook de gevolgen dragen van die keuze. Zij is het best geplaatst om bewijs te bewaren van oproepen, gespreksinhoud, interne notities of opnames.

De FAQ die we uitschrijven in de noot onder dit vonnis bespreekt waarom deze redenering niet beperkt blijft tot telecomdiensten, maar ook nuttig kan zijn bij andere ondernemingen die telefonisch werken met klanten. Denk aan energieleveranciers, verzekeraars, banken, abonnementsdiensten, onderhoudsfirma’s en andere dienstverleners.

De kernvraag luidt telkens dezelfde: wie draagt het bewijsrisico wanneer de klant zegt dat hij telefonisch heeft opgezegd of gewijzigd, en de onderneming beweert dat zij daarvan niets terugvindt?

Het vonnis maakt duidelijk dat een onderneming die telefonisch contracteren of wijzigen mogelijk maakt, niet zomaar voordeel mag halen uit haar eigen gebrek aan registratie.